Heute können sich Unternehmen nicht mehr entscheiden ob sie in den Sozialen Netzwerken teilnehmen, oder nicht. Sie können nur darüber entscheiden ob sie die Nachrichten der Internetnutzer aktiv beobachten und darauf reagieren oder ob sie stattdessen im Blindflug unterwegs sind.

Wie sollte man also auf Nachrichten in Plattformen wie Facebook, Twitter und co. reagieren? Was, wenn negative Meldungen über die eigene Marke oder das Produkt geschrieben werden?

Laut Philipp Gamper - Social Media Manager bei Swarovski – macht es Sinn, einen Prozess für Reaktion und Interaktion im Unternehmen zu implementieren:

“Es geht vor allem um die Evaluierung des Beitrages nach Richtigkeit und Relevanz mit anschliessenden Handlungsempfehlungen. Ein durchaus interessantes Modell hat die Air Force bereits vor Jahren eingeführt, das so genannte web response assessement.”

Dieses Konzept teilt die negativen Nachrichten in 4 unterschiedliche Typen ein und gibt Hinweise für die richtige Reaktion. Das Modell der Air Force finden Sie hier als PDF. 

Eine andere Einteilung habe ich auf unserer Web-Konferenz in Aarhus gelernt. Nur im Pausengespräch – von wem sie also eigentlich kommt, ist mir unbekannt. Auf jeden Fall wird frei nach dem italienischen Western mit Clint Eastwood in The Good, The Bad und The Ugly unterschieden:

• The Good
  Das Momentum dieser positiven Nachrichten sollte man nutzen. Sagen Sie einfach Danke an den Absender. Das erhöht die Kundenbindung.
• The Bad
  Ist es eine Nachricht, bei der man dem Absender helfen kann, dann sollte man dies auch tun. Zum Beispiel bei unglücklichen Kunden, Garantiefällen oder falschen Informationen. Stellen Sie Fehler höflich richtig und versuchen Sie ihren Kunden zufrieden zu stellen.
  Handelt es sich um eine leicht degradierende oder bösartige Nachricht, sollte man einfach nicht reagieren. Hat man eine starke Fangemeinde hinter sich, wird diese die negativen Nachrichten durch positive Nachrichten sowieso aufwiegen. Oft ist es besser, die Nachricht im Sande verlaufen zu lassen. Durch Antworten wird der Absender nur motiviert, weiter seiner negativen Stimmung freien Lauf zu lassen. Seien Sie gutmütig und bleiben Sie ruhig. Eine übereilte Reaktion ist oft das schlechteste.
• The Ugly
  In diese Kategorie fallen Nachrichten, die rechtlich bedenklich oder höchst degradierend sind. Gott sei Dank treten solche Nachrichten selten auf. Leider kann es trotzdem ab und an passieren. Selbst bei den besten Marken und freundlichsten Unternehmen. Nachrichten also, die man bei aller Gutmütigkeit nicht stehen lassen darf. In der Regel sollte man versuchen, diese Nachrichten zu löschen oder löschen zu lassen.
  Versucht man mit dem Absender Kontakt aufzunehmen, so sollte man unbedingt einen anderen Kanal wählen. Ihn zum Beispiel bitten, die Sache per Telefon zu klären. Vermeiden Sie dem Absender E-Mails zu senden. Diese wird er nur gegen Sie verwenden. Auch hier gilt: nicht zu schnell reagieren. Oft nimmt man der Nachricht alleine schon dadurch den Wert, weil eben niemand sofort darauf antwortet. Antworten führen nur zu Diskussionen und steigern somit die Aufmerksamkeit.

Haben Sie ein Konzept, wie Sie auf nutzergenerierten Inhalt im Web reagieren? Gibt es eine Social Media Richtlinie in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation? Welche Tipps haben Sie für den richtigen Umgang mit Nachrichten im Social Web?

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Lange schon gibt es die Diskussion, ob man für Webseiten einen ROI (Return on Investment) rechnen kann. Klar, wenn das Geschäftsmodell auf Online fußt und man einen Onlineshop betreibt, ist diese Rechnung ein Kinderspiel.

Schwierig wird es aber für jene Onlinemanager, deren Webseiten keinen klar zu messenden Return liefern. Wir, die Web-Menschen, messen mit PageViews, Visits oder gar Click-Through-Rates unseren Erfolg. Für die Geschäftsführung sind diese Werte aber einfach unverständlich. Es ist schwer für sie zu beurteilen was ein Erfolg und was ein Misserfolg ist.

Geht das nicht auch anders? Nehmen wir zwei Beispiele:

• Nahezu jedes Unternehmen, jede Behörde oder Institution stellt mittlerweile Jobausschreibungen auf die eigene Webseite. Beauftragt man einen externen Personalberater so kostet dies im Erfolgsfall locker zwei Monatsgehälter des neuen Mitarbeiters. Wenn eine Bewerbung aber über die eigene Webseite eintrifft, spricht keiner über den Wert den die Webseite damit geschaffen hat. Die Opportunitätskosten entsprechen dem Wert, den das Unternehmen bezahlen hätte müssen, wenn der Bewerber über den Personalberater gekommen wäre.
• Die Druckkosten eines Geschäftsberichtes sind klar zu erheben. Warum rechnen wir nicht aus, wie viele Druckkosten uns durch den Download des digitalen Geschäftsberichtes erspart worden sind?

Systematisiert man diese Herangehensweise so kann man den Wert einer Webseite klar kalkulieren. Selbst wenn sie nicht direkt messbar zum Unternehmenserfolg beiträgt. Zumindest indirekt haben wir so eine für das Management verständliche Bewertung geschaffen.

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